De enige policy die telt

Yup ... We haten ze allemaal, de kleine regeltjes en het beleid. Maar in het dagelijks leven, met name in de detailhandel, spelen ze een cruciale rol in het besluitvormingsproces. Met de verdere groei van eCommerce, zoals over grenzen heen, is het mogelijk om een groter publiek te bereiken. Een uitstekend verzend- en retourbeleid zijn belangrijker dan ooit; het is een van de beslissingsfactoren waar uw klanten naar zullen kijken voordat ze een aankoop doen. Degene die ze allemaal regeert...

Dit beleid is het eerste contactpunt waarmee jouw nieuwe dure klant zal in aanraking zal komen. Kan ik eenvoudig retouren? Hoelang duurt het voordat mijn bestelling aankomt? Allemaal vragen waar de consument vooraf antwoord op wilt.

Een verzend- en retourbeleid bevat alles wat een klant moet weten over jouw verzend- en retourprocessen. Het legt de tijdsbestekken, de vervoerders en andere details uit die je als klant moet weten over jouw winkel. Het bepaalt de verwachtingen wanneer een klant zijn pakket kan verwachten.

Uit verschillende klantonderzoeken blijkt dat consumenten alleen bereid zijn om opnieuw te kopen als ze een goede ervaring hebben gehad. Voornamelijk op het gebied van verzenden en retourneren.

Dit heeft er toe geleid dat we 100 verzend beleidsregels hebben beoordeeld. Deze hebben afgezet tegen de reviews van de winkels. Hieronder staan de 6 belangrijkste aandachtspunten die in uw verzendbeleid moeten worden behandeld.

1. Kosten en mogelijkheden
   Het was een van de belangrijkste beslissingsfactoren; echter verandert het landschap. Een klant heeft niet meer de behoefte om direct zijn pakket te ontvangen. Daarom is het aan te raden om verschillende opties en tijden aan te bieden. Wanneer de klant zelf de keuze kan maken uit een aantal opties, zal dit een positieve factor zijn in zijn beslissingsproces. Hierbij geldt de vuistregel, laat de klant zijn eigen verwachten bepalen.

2. Methodes en Verzendpartijen
   In heel Europa hebben we een goed verzend netwerk. Elk land heeft veelal zijn national verzendpartij, en zijn er enkele internationale spelers, zoals DHL, FedEx, DPD etc. De consument kan hierbij een specifieke voorkeur hebben. Denk bijvoorbeeld aan het feit dat PostNL altijd op een bepaald moment van de dag komt, en dat komt net even wat lekkerder uit. Consumenten zijn bereid te betalen voor een keuze. Laat ze dan ook zelf kiezen (en betalen).

3. Restricties
   Mocht de bestelling van de klant voor bepaalde restricties zorgen of heb je bepaalde restricties waar rekening mee gehouden moet worden. Zorg ervoor dat deze beperking voor de aankoop inzichtelijk zijn gemaakt. Bijv; Heeft de verzending een lift nodig? Etc. Als dit niet van tevoren wordt vermeld, kan dit resulteren in een negatieve ervaring bij het afrekenen, waardoor de winkelwagen wordt achtergelaten.

4. Instructies
   Ja, het ergste kan altijd gebeuren. In elke situatie kan er iets misgaan. Leg in het verzendbeleid duidelijk uit wat een klant moet doen bij een incident. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je vermeldt welke informatie je nodig heeft om de klant te ondersteunen. Je kunt dit doen door snel contactgegevens en aanwijzingen weer te geven voor het melden van ontbrekende of verloren pakketten.

5. Internationaal Verzenden
   Internationaal verzenden blijft voor de consument vaak een stukje magie. Ze hebben vaak geen idee wat dit teweeg brengt en welke papieren en belastingen er betaald moeten worden. Zorg er dan voor dat vooraf duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Denk aan internationale belastingen, douaneafhandeling en andere bijkomende kosten.

6. Retouren Beleid
   Retouren… wij als consumenten hebben er een haat-liefdeverhouding mee. We bestellen vaak extra paar schoenen en andere maten, om er maar zeker van te zijn dat we de juiste maat hebben. Consumenten, vooral in de mode- en schoenenindustrie, doen het onderzoek hoe gemakkelijk het is om een artikel te retourneren of te ruilen. Binnen welke termijn krijg ik mijn geld terug? Zorg ervoor dat dit duidelijk wordt gecommuniceerd in uw verzendbeleid.

Nu je weet wat belangrijk is voor een goed verzend en retourbeleid, is het tijd om ervoor te zorgen dat de klant het gemakkelijk kan vinden. Een link in de footer van je website is een geweldige plek, maar mochten er belangrijke zaken zijn voor in de checkout, laat het daar ook zien.

Wil je graag verwachtingen overtreffen? Hier zijn een paar tips:

• Vat uw beleid samen in een gemakkelijke taal
• Verleng uw retourbeleid tot 365 dagen.
• Ook als de retourtermijn is verstreken, accepteer retouren en leg uit dat de klant te laat was, maar je helpt hem graag verder.