De Shopping Journey uitgelegd

Sinds de start van de detailhandel richten retailers zich op de beleving van de klant. Hoe wordt je merk ervaren in elke stap tot en met de aankoop en wat beïnvloedt de beslissingen van consumenten?

Goede producten of diensten zorgen voor een positieve gebruikers-/koper ervaring; tevreden klanten worden repetitieve shoppers. Van het eerste contactpunt tot de ervaring na de aankoop, de ideale shopper maakt de cirkel rond naar een uiterst tevreden ervaring. Vandaar het belang van de shopping journey.

Het begint allemaal met de eerste indruk, een touch point. Veel modellen beschrijven het proces van het in kaart brengen van een klantreis. Van al deze modellen is er één ding dat ze allemaal gemeen hebben; Op welke momenten heb je contact met de klant. Klanten kopen zelden een product of dienst bij het eerste bezoek. Je moet het vertrouwen winnen via verschillende contactmomenten. Deze contactmomenten kunnen we onderverdelen in drie categorieën op basis van waar jij als bedrijf invloed op hebt. Veel invloed:

• Website
• Sociale media (posts)
• Nieuwsbrieven
• Klantenservice
• Email marketing

Gemiddelde invloed:

• Klanten Reviews
• Product Testimonials
• Persberichten

Weinig invloed:

• Mond op mond reclame
• Concurrentie

Elk touch point beïnvloedt de koopbeslissing van de klant. Maar hoe beïnvloeden deze de koop activiteit? Laten we eens kijken naar enkele bestaande modellen.

AIDA

Het AIDA-model bestaat al sinds de 19e eeuw en is bijna zo oud als de weg naar rome. Hé, goede dingen gaan nooit dood! Hoewel het AIDA-model is uitgevonden voordat we wisten hoe we HTTP moesten schrijven, is het model nog steeds toepasbaar. AIDA is een acroniem voor Aandacht, Interesse, Decision (Beslissen) en Actie. Elk van deze stappen bevindt zich in het aankoopproces. Kijk jij met ons mee?

Attention
Elke eerste interactie met je merk wordt beschouwd als het eerste contactmoment. Meestal zijn deze interacties via contactmomenten die je als bedrijf sterk kunt beïnvloeden. Dat heb jij met jouw bedrijf in eigen hand. Innovatieve advertenties, een fantastische website vol sterke content of slimme nieuwsbrieven daarmee trek jij de aandacht van jouw nieuwe koper. Net zoals in de winkel trekt een mooi ingerichte etalage de aandacht van een voorbijganger. Zodra ze stoppen, grijp jij de aandacht.

Toepasselijke contactpunten::

• Website (SEO, SEA)
• Klantcases
• Sociale media (betaald / organisch)
• Nieuwsbrieven
• Co-marketing initiatieven en partnerships

Interest
Gefeliciteerd! De eerste stap is gedaan! Je hebt nu de aandacht van de klant. Laten we beginnen met de details van het product of de dienst. In dit stadium is het oké om in de details van het product te duiken, maar niet te diep. Leg gewoon uit wat de voordelen zijn van hoe jouw product of dienst de problemen van je bezoekers zal oplossen.

Toepasselijke contactpunten:

• Klant reviews
• Product Videos
• Product demonstraties

Decision
Zodra de klant begrijpt dat dit product zijn probleem oplost, is het tijd om de klant te overtuigen om jouw product of dienst te kopen. Begin met het aanwijzen van de voordelen van je product. Reviews, recensies en beoordelingen helpen om jouw nieuwe prospects te overtuigen en een beslissing te nemen.

Relevante contactmomenten:

• Mond-tot-mond reclame (klant zoekt verificatie)
• Beoordelingen
• Reviews

Action
Yessss! Jouw bezoeker wordt klant. Hij heeft besloten om jouw product of dienst af te nemen. Een veelgemaakte fout hier is een slechte of negatieve check-out ervaring. In deze fase is het cruciaal om een probleemloze ervaring te hebben. Als hij eenmaal heeft besloten om te kopen, maak het dan makkelijk. Afleiding bestaat altijd.

Toepasselijke contactpunten:

• Website
• Check-out
• Aanmelden nieuwsbrief

Gefeliciteerd, je hebt met succes de klant gewonnen. Geweldig! Nu is het tijd om achterover te leunen en te ontspannen. Nee….! Het is tijd om van je klant een tevreden terugkerende klant te maken. Alleen, het AIDA-model houdt enkel rekening met het besluitvormingsproces, niet met het terugkeerproces.

Maar, de ervaring na de aankoop, is de absolute nummer één factor voor gebruikers om terug te keren en een nieuwe aankoop te doen. Vaak wordt dit weerspiegeld in de 'Customer Decision Journey'.

Customer Decision Journey

Met de toegang tot het internet, met name zoekmachines, hebben consumenten direct en constant toegang tot informatie die hun gedrag beïnvloedt. Daarom zijn de traditionele modellen niet van toepassing en bevatten ze slechts enkele mogelijke contactmomenten en belangrijke aankoopfactoren. Een nieuwe aanpak is nodig om de beslissing reis van de klant vast te houden.

Deze bestaat uit vier fasen:

1. Trigger De klant heeft een probleem dat opgelost moet worden. Hij is daarom opzoek naar een oplossing en dus aan het shoppen geslagen voor een nieuw product of nieuwe dienst. Een zoekopdracht begint met het eerste “lijstje van concepten” - een reeks merken die hij al in gedachten heeft. (dit is de plek waar je als marketeer wilt zijn).

2. Actieve Evaluatie De klant evalueert alle opties en weegt verschillende merken en mogelijkheden af om het probleem op te lossen. Zodra ze een van deze opties hebben gekozen, zullen ze de aankoop doen.

3. Moment van aankoop Zoals beschreven, is de klant tot een beslissing gekomen en is hij overgegaan naar de aankoopfase.

4. Ervaring na aankoop Op basis van de ervaring van de klant kan hij terugkomen. Als een klant een goede ervaring had, zou hij jouw merk heroverwegen bij het volgende aankoopmoment. Jouw doel als marketeer of ondernemer is om in het "eerste lijstje van concepten" te komen. Hoe beter de ervaring, hoe korter de reis van de volgende shopper naar de aankoop.

In het volgende blogartikel gaan we dieper in op het belang van post purchase marketing, hoe behoud je je klanten.