Het belang van Post-Purchase Marketing

Het draait allemaal om de interactie met je klanten nadat ze een aankoop hebben gedaan. De juiste post-purchase marketing is het moment waarop je merk erkend wordt in de branche. Maar ook het moment waarop uw merk in aanmerking komt voor een volgende aankoop. Het moment waarop uw merk mond-tot-mondreclame wordt gedeeld. Duidelijk? Het is belangrijk... Maar waarom en hoe je dit doet, we leggen het je graag uit.

Enkele decennia geleden, begin van de detailhandel, was al lastig om je klant binnen in de winkel te houden. Maar ze opnieuw aanspreken of naar de winkel lokken zodra ze winkel verlaten hadden, dat was pas moeilijk. Sinds de digitalisering van winkelen en de komst van e-commerce is er een verschuiving ontstaan. Een bestaande klant had toegang tot ongelimiteerde winkels, waar dan ook. De concurrentie werd groter en de focus verschoof zich langzaam naar “post-purchase” marketing.

Waarom is Post Purchase marketing zo belangrijk?

Het behouden van klanten is net zo belangrijk als het binnenhalen van nieuwe klanten. Of, om het anders te zeggen, waarom zou je je klant links laten liggen, terwijl je er zoveel geld aan uit hebt gegeven om deze binnen te krijgen? Door in jouw klanten te blijven investeren, door merkloyaliteit en -bewustzijn op te bouwen, worden ze in plaats daarvan ambassadeurs van je merk.

Zoals beschreven in de vorige blog, doorloopt elke klant bepaalde kritieke stappen in het aankoopprocess: de noodzaak om hun probleem op te lossen, informatie op zoeken, evalueren van opties en de beslissing tot aankoop. Maar daar stopt het niet; de marketing na aankoop begint direct daarna!

Met andere woorden, “post-purchase” Marketing is de communicatie die plaatsvindt tussen de klant en het merk na de aankoop. Alles om ambassadeurs op te bouwen die uw merk promoten en/of terugkopen.

Na de eerste aankoop door een consument is het tijd voor het merk om zijn bestaan te bewijzen en zich te onderscheiden van de massa / de rest. Het is de fase waarin de klant op zoek gaat naar de herbevestiging van zijn keuze, misschien wel de meest cruciale fase. Het is het moment waarop de klant beslist of hij tevreden is met de aankoop of niet. Maar ook het moment waarop ze hun ervaringen gaan delen met vrienden en familie.

Zoals je ziet, is het essentieel voor het voortbestaan van je merk / bedrijf. Het belang kan opgedeeld worden in drie categorieën.

Retentie
Als jong e-commerce bedrijf besteed je gemiddeld 12% van jouw omzet aan marketing. Ja, dat is een hap uit je budget. Zou je dit liever aan Google of Facebook willen geven? Of besteed je dit liever aan je bestaande klanten om ze nog gelukkiger te maken?

Het kost gemiddeld vijf keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Het is dus essentieel om bestaande klanten om te zetten in loyale klanten voor de lange termijn. Dit klinkt allemaal eenvoudig, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan.

Als merk moet je invloed uitoefenen op hoe consumenten zich voelen en denken over hun aankoop en jouw merk. Het is dus van belang ze gerust te stellen dat ze een goede aankoop hebben gedaan. Zorg voor een soepel proces met weinig frictie. Informeer hen op het juiste moment over de juiste informatie.

Met deze juiste stappen, verhoog je kans op een herhaalbestelling al met 50%.

Relaties Behouden
Op een gegeven moment worden we allemaal verliefd… Op je partner, en geloof het of niet, ook op merken. En als merk willen we juist dat consument verliefd wordt. Dat is de reden waarom ze zich richten op het bouwen van relaties. Als mensen houden we van interacties, fysiek en emotioneel. Let er dus op als eCommerce partij dat je een digitale (hier en daar fysiek mag ook) band met je klant opbouwt. Als je dat goed doet, dan heb je zo verkering met je klant.

Zo bouwen merken een emotionele band op met hun publiek. De beste manier om dit te doen is door een dynamische merkidentiteit te creëren die gemakkelijk opgeslagen wordt in het brein van de consument. Toon je oprechte interesse in je klant en beloning wacht op lange termijn.

Data
Een eCommerce bedrijf beginnen was vroeger gegarandeerd succes. Anno 2022, heb je te maken met een verzadigde markt, waar duizende merken vechten om dat ene beetje aandacht van die belangrijke consument.

Hoe krijg je dat beetje aandacht van een consument? Hoe meer je over ze weet hoe makkelijker het is. Je hoeft hier niet letterlijk de PIN code van al je klanten te weten. Het gaat er om dat je goed weet, wat je klanten willen en welk type klant zich aangetrokken voelt en blijft voelen.

Data is key! Het is de basis van een goede strategie. Als je eenmaal een relatie met je klanten hebt opgebouwd, is de kans groter dat ze informatie met je delen. Gebruik deze informatie om uw strategie aan te passen. Stel ze eens een vraag, zoek die engagement op.

Hoe meten we het succes van Post Purchase Marketing?

Een manier om het succes van uw “post-purchase marketing” te meten, is door simpelweg je klanten ernaar te vragen. Er zijn een paar eenvoudige statistieken die gemakkelijk te achterhalen zijn. Bijvoorbeeld de Net Promoter Score®.

De wat? De Net Promoter Score heb je vast wel eens voorbij zien komen. “Hoe waarschijnlijk is het dat u een product/dienst/merk aan uw vrienden zult aanbevelen?” De vraag wordt beantwoord op een schaal van 0-10.

• 0-6 worden beschouwd als detractors
• 7-8 worden beschouwd als neutrals
• 9-10 worden beschouwd als promoters.

Het percentage promoters - het percentage detractors geeft je NPS - score.

Een score van -100 tot 0 behoeft verbetering en wordt als schadelijk beschouwd. Van 0-30 ben je goed bezig. 30-70 betekent dat je lekker bezig bent. En 70-100 is uitstekend. Het streven moet zijn dat je deze continue wilt verbeteren. Binnen eCommerce is het niet ongebruikelijk om een score te halen van 60.

Dus, je kunt je marketingkosten aanzienlijk verlagen door je te concentreren op jouw bestaande klantenbestand. Luister constant naar je klanten en beloon ze voor hun loyaliteit. Focus op het leveren van een uitstekende ervaring en ga verwachtingen overtreffen. Een tevreden klant geeft 50% meer kans om nog iets bij je te kopen.